Ежегодно 15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителей. В этом году он прошел под девизом «Справедливый переход к устойчивому образу жизни». Это многосторонний подход ко всем направлениям потребления товаров и услуг.
Накануне праздника в пресс-центре информационных агентств «Интерфакс» и «Тюменская линия» о нарушениях на потребительском рынке региона и их профилактике журналистам рассказали начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Тюменской области Артем Никоза и руководитель консультационного центра по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии по Тюменской области» Мария Кириллова.
Как отметил Артем Никоза, права потребителей защищены законом, но граждане не всегда о них знают. Поэтому важно сделать потребление осознанным. Безусловно, выбор товаров и услуг влияет на качество нашей жизни, на окружающую среду. Ведь есть разница, какой пакет человек приобретает в магазине — пластиковый или бумажный. Известно, что в мировом океане плавают целые острова из мусора. И это большая проблема.
В целях защиты прав потребителей парламентарии совершенствуют законодательство, вводят в него новые нормативные акты. Благодаря этому в 2024 году у ведомства появились новые основания для контрольно-надзорных мероприятий. Эксперты проверяют наличие цифровой маркировки у товаров. В регионе было проведено 490 выездных обследований, часть мероприятий прошла в виде контрольных закупок, ряду предприятий были выданы предписания об устранении нарушений.
В рамках специальных обследований проверены более 25 тысяч единиц товаров, при этом около трех тысяч единиц товара были изъяты из обращения. Они не имели соответствующей маркировки либо находились в обороте с нарушениями правил маркировки.
— Это важное направление, поскольку цифровая маркировка призвана вывести определенную группу товаров из теневого оборота и таким образом защитить государственные интересы и права потребителей. За нарушения правил законодателями предусмотрена ответственность, — отметил представитель Роспотребнадзора.
Внимание: контрольная закупка
Нарушения прав потребителей можно разделить на две части. Первая — это те, которые выявляются специалистами ведомства в рамках контрольно-надзорных мероприятий, вторая — нарушения, связанные с имущественными правами, информация о которых поступает в виде обращений граждан.
Если нарушения ранжировать, то это упомянутые нарушения правил цифровой маркировки, правил бытового обслуживания, оказания услуг общественного питания, физкультурно-оздоровительных услуг, отказ в заключении публичного договора, наличие розничной торговли табачной продукцией вблизи образовательных организаций и другие. Доля подобных нарушений в 2024 году достигла 78%.
На втором месте — нарушения в сфере информирования граждан о товарах и услугах — 9%. На третьем — включение в условия договора положений, ущемляющих права потребителей, — это 4%, и на четвертом месте — нарушение технических регламентов, и это 2% от удельного объема.
По итогам проведенной работы по выявлению нарушений ведомством объявлено 991 предостережение, по итогам контрольных закупок, инспекционных визитов составлено 308 протоколов, вынесено 219 постановлений о привлечении к ответственности. И 94 материала переданы в суды для принятия решений о наложении штрафа и конфискации продукции.
Если взять во внимание обращения граждан, то это в основном имущественные споры, связанные с нарушениями прав потребителей по разным статьям.
Артем Никоза предупредил, что при рассмотрении обращений Роспотребнадзор не обладает полномочиями по принуждению к возврату денежных средств. Однако если права потребителя действительно нарушены, ведомство направляет предприятию информационные письма с предложением о добровольном урегулировании спора.
Вплоть до судебных разбирательств
Обращений граждан в адрес ведомства в минувшем году поступило 4512. Львиная доля их касалась нарушений прав потребителей, часть была перенаправлена в другие отраслевые органы власти и управления. Благодаря содействию Роспотребнадзора гражданам были возвращены порядка 10 млн рублей.
— Не так давно жителю региона вернули средства за автомобиль, бывший в употреблении, стоимостью свыше полутора миллионов рублей. Потребитель сделал собственные выводы о пробеге, о том, что заменена коробка скоростей, при этом при продаже ему не предоставили данную информацию. В этой связи им была составлена претензия, она поступила в том числе в наш адрес, но еще до принятия каких-либо мер продавец вернул покупателю денежные средства, — сообщил спикер.
В настоящее время в работе Управления Роспотребнадзора по Тюменской области находится еще одно подобное заявление. Если ситуация не будет урегулирована добровольно, специалисты ведомства окажут потребителю содействие по обращению в суд.
Кстати говоря, аналогичные казусы с покупателями случаются нередко: недобросовестные продавцы часто пытаются сбыть то или иное транспортное средство, не предоставляя покупателю полной информации о его истории и состоянии. Так что гражданам нужно быть более придирчивыми и внимательными, чтобы не попасть впросак.
Артем Никоза отметил, что ведомство также нередко сталкивается с навязыванием потребителю дополнительных услуг. Если потребители обращаются в суд, то судебные инстанции обычно встают на сторону потребителей, чьи права нарушены.
— Основной блок обращений — это нарушение статьи 18 Закона о защите прав потребителей, где речь идет о реализации товаров, их качестве, несоответствии заявленным параметрам. Таких обращений много, — сообщил Артем Никоза.
В таких случаях Роспотребнадзор также встает на защиту прав потребителей. Вплоть до того, чтобы продавец либо вернул деньги, либо обменял покупку на товар нужного качества. Так, в областном центре в прошлом году появились заезжие гастролеры и стали предлагать покупателям одежду, в том числе шубы, дубленки. Оказалось, что не все покупки соответствуют заявленному качеству. И тогда приходилось обращаться в судебные инстанции.
Некоторые фирмы нарушают договоры в части сроков поставки ранее оплаченных товаров либо выполнения тех или иных работ. В Роспотребнадзоре идут навстречу пострадавшим потребителям и помогают им составить претензию либо обращение в суд. Тем более, если речь идет о больших суммах, к примеру, потраченных на строительство дома. Деньги переведены, а график выполнения работ не выполняется, и это порою становится основанием для обращения в правоохранительные органы.
Важный момент — качество оказания услуг. Порою жалобы поступают на самозанятых, которые оказывают те или иные услуги. К примеру, берут в ремонт тот или иной гаджет, возвращают его владельцу, принимают оплату, а потом оказывается, что поломка не устранена.
Больная тема — качество ветеринарных услуг. Поступающие в Роспотребнадзор обращения граждан по этому поводу практически все связаны с тем, что питомцам не оказана необходимая помощь. В худшем случае питомец погибает. При этом оценить качество ветеринарных услуг с экспертной точки зрения очень сложно. Экспертные организации находятся в других регионах. Таким образом, контроль за качеством ветеринарных услуг в регионе практически никем не осуществляется. К сожалению. И очень трудно обратиться в суд, поскольку нужна профессиональная экспертиза.
В этой связи Артем Никоза порекомендовал владельцам животных, прежде чем обращаться за оказанием услуг в ту или иную ветеринарную клинику, поинтересоваться отзывами о ее деятельности и ветврачах. Тем более что в негативных отзывах фигурируют практически одни и те же организации.
Следующее направление работы экспертов — это отказ потребителей от договора на получение услуг. Свежий пример связан с пожаром в тюменском банном комплексе «Городские парильни». Люди начали возвращать ранее приобретенные сертификаты на получение услуг, а им отказывают в возвращении средств.
— Это, безусловно, нарушение. И мы будем поддерживать потребителей в их претензиях, — отметил Артем Никоза.
Аналогичные ситуации возникают при отказе от услуг фитнес-центров, студий танцев, вокала и других учреждений. И здесь потребителям рекомендуется обращаться в суд при поддержке Роспотребнадзора.
Потребитель также вправе требовать защиты своих прав в случае, когда вторая сторона договора на поставку товара или оказание услуги в одностороннем порядке отказывается от его выполнения. Продавец должен выполнить договор либо вернуть полученные средства. Такие случаи, кстати, происходят, когда товар приобретается на маркетплейсах.
Динамика обращений в сфере дистанционной торговли показывает более чем двукратный рост за последние пять лет. Так, в адрес областного Управления Роспотребнадзора в 2024 году поступили 249 жалоб на маркетплейсы, в том числе: Wildberries — 146 обращений, Ozon — 54 обращения, Мегамаркет — 36 обращений, Яндекс Маркет — 13 обращений.
Воспользуйтесь консультациями
Руководитель консультационного центра по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии по Тюменской области» Мария Кириллова отметила:
— Мы занимаемся юридическими услугами, консультируем граждан, которые к нам обращаются. Так, в городе Тюмени действует консультационный центр, кроме того, в Ишиме, Заводоуковске, Тобольске открыты консультационные пункты.
Общими усилиями за прошлый год проконсультированы порядка полутора тысяч граждан и представителей хозяйствующих субъектов. В прошлом году один из магазинов не пошел навстречу потребителю и не вернул ему средства за некачественный товар стоимостью 14 тыс. рублей. Гражданин проконсультировался, обратился в суд. По итогам судебного разбирательства с предприятия судом было взыскано в пользу гражданина порядка 200 тыс. рублей.
Всего по итогам 2024 года потребители получили в претензионном порядке около 3 млн рублей.
— По обращениям с исковыми заявлениями в суды сумма выплат гражданам выглядит еще внушительнее — более восьми миллионов рублей, — добавила Мария Кириллова.
Получить консультации в консультационном центре на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Тюменской области» можно по телефону: 8 (3452) 68-48-94.
