В настоящее время сеть учреждений МФЦ — это 30 крупных офисов — центров государственных и муниципальных услуг, 14 офисов — территориально обособленных структурных подразделений, а также 30 пунктов МФЦ, расположенных в почтовых отделениях Ишимского, Тюменского и Тобольского районов.
На данный момент специалисты многофункциональных центров оказывают гражданам 216 услуг: 54 — федеральных, 111 — региональных и 25 — муниципальных.
Самые популярные органы власти по количеству обращений — это, в первую очередь, Росреестр, МВД, ПФ РФ и департамент социального развития Тюменской области. В пиковые месяцы в десятку самых востребованных вливаются Госохотуправление с его разрешениями на охоту и департамент лесного комплекса, когда предприниматели приходят выписывать себе деляны.
В рейтинге популярности госуслуг: регистрация прав на недвижимое имущество, выдача сведений из реестра недвижимости, регистрационный учет, миграционный учет, выдача/замена паспорта, выплата страховых пенсий, выдача справок о наличии/отсутствии судимости и другие. С 19 июня МФЦ начали принимать заявления и выдавать свидетельства ИНН. Также в МФЦ можно получить полис медстраховки, услуги Корпорации МСП.
За первую половину 2018 года заявки на получение государственных и муниципальных услуг подали почти 600 тысяч человек. Если прибавить сюда зарегистрировавшихся на портале госуслуг, то это еще плюс около 70 тысяч человек. Важно учесть, что примерно 40% граждан приходят в МФЦ повторно для получения результата услуги, например, выдачи/обмена паспорта.
Всего в системе МФЦ Тюменской области трудятся около 1100 специалистов. Но их количество — величина переменная. В сторону увеличения. Действующая команда сети МФЦ, это специалисты фронт-офиса, операторы, которые непосредственно общаются с заявителями, принимают документы. Вторая линия специалистов — контролеры, люди, которые работают с органами власти, с нестандартными ситуациями, оптимизируя документооборот. Третья линия — отдел аналитики и технологий. Специалисты данного отдела занимаются настройкой услуг в информационной системе МФЦ, алгоритмикой получения услуги, межведомственным взаимодействием, порядком обработки запросов и ответов. С ними тесно сотрудничает команда разработчиков, программистов, которые внедряют в работу МФЦ компьютерные технологии.
Безусловно, при трудоустройстве в МФЦ приветствуется опыт работы с людьми и документами. В число важных качеств, на которые руководство ГАУ ТО «МФЦ» обращает внимание, входит способность обрабатывать большое количество информации. Все 216 услуг знать нельзя, но ориентироваться в них необходимо. И около 30 услуг знать нужно почти досконально. Еще одно важное качество — стрессоустойчивость. Почти 15% новичков увольняются в первый месяц работы, не выдерживая интенсивной нагрузки. Для оставшихся предусмотрены комнаты отдыха, отведенное трудовым законодательством время на перерывы и тренинги с участием психологов, направленные на снятие усталости и борьбу с эмоциональным выгоранием.
Сейчас МФЦ открыты в каждом городе, городском округе, районном центре. Два филиала в Тюмени работают в выходные дни, и четыре — в Тобольске, Ишиме, Заводоуковске, Ялуторовске. В апреле 2018 года было озвучено поручение губернатора о том, чтобы укрупнить МФЦ Тюмени. Так, район Дома Обороны активно застраивается, и 16 окон обслуживания по ул. Ямской уже не справляются с наплывом граждан. Определен земельный участок, где будет строиться новое здание МФЦ. Кроме того, рассматривается вопрос о более просторном здании для МФЦ по ул. Щербакова областного центра. В районных центрах — Нижней Тавде, Голышманово, где количество обращений граждан также выросло, произойдут аналогичные изменения.
Случается, что на получение той или иной услуги в МФЦ граждане тратят немало времени. Одной из основных задач МФЦ, таким образом, становится продвижение и популяризация среди населения портала госуслуг. Так, уже около 80% охотников обращаются за разрешениями в Госохотуправление, минуя МФЦ.
— В этом просматривается заслуга и наших сотрудников: весь прошлый год мы рассказывали гражданам, как пользоваться порталом, за какими услугами туда можно обращаться, — прокомментировал Александр Нагибин.
По его словам, за прошлый год почти 6% от числа обращений, которые МФЦ приняли, были перенаправлены на портал. Это связано с тем, что интересующую гражданина услугу нередко удобнее получить там. Например, регистрацию по месту жительства, поскольку в этом случае документы на время принятия решения и проверки сведений, необходимых для регистрации, остаются у гражданина. Он лишь получает уведомление, в какое время ему нужно прибыть в органы власти и получить штамп. Для получения данной услуги через МФЦ документы у гражданина на 5–7 дней изымаются для обработки. Еще одна массовая услуга, которая создавала в МФЦ очереди из школьников и студентов, это оформление электронных транспортных карт. Почти по 10 тысяч и тех, и других — это весьма внушительная цифра. Благодаря порталу госуслуг к 1 сентября почти все желающие уже имеют данную карту. Достаточно заполнить сведения о себе, законном представителе, присоединить к заявлению фотографию и отправить на обработку.
В пиковые периоды для обработки данных заявлений привлекались десятки сотрудников МФЦ: открыть заявку, просмотреть, направить запрос, получить, проанализировать, наложить резолюцию — на все это уходило достаточно много времени. Теперь все эти операции делает компьютерная программа на портале госуслуг, обрабатывая любое количество обращений за минимально сжатое время.
— Портал госуслуг, на мой взгляд, — более удобный способ получения услуги, чем обращение в МФЦ. Часть услуг портал оказывает гораздо быстрее. Поэтому мы ориентируем граждан чаще обращаться к порталу, чтобы самим сосредоточиться на оказании тех услуг, которые не представлены на портале. Обычно это сложные услуги, когда необходимо приложить большое количество документов, сделать сканы, копии, например, при регистрации недвижимости, — рассказал Александр Нагибин.
Поэтому в каждом подразделении МФЦ устанавливаются «гостевые» компьютеры, в некоторых офисах их число увеличивается — параллельно увеличению количества желающих получить услугу самостоятельно в электронном виде.
— В этом году мы поставили себе задачу: убедить 10 процентов тех людей, которые к нам обратились, воспользоваться порталом госуслуг, — заключил директор ГАУ ТО «МФЦ».
