За последние три года наметилась тенденция к росту числа обращений граждан. В сравнении с 2015 годом их число возросло на 25%. Потребители чаще стали жаловаться на услуги ЖКХ, финансовые, бытовые, медицинские услуги. Все поступившие обращения потребителей были рассмотрены, 51% нарушений прав потребителей устранены в досудебном порядке. В их пользу было обращено более 3 млн рублей.
Кстати, законом определено, что поначалу потребитель должен обратиться с претензией к продавцу. И если претензия данным юридическим лицом не удовлетворена и права потребителя не восстановлены, тогда он может обратиться в органы Роспотребнадзора, которые лишь в этом случае могут принять меры реагирования, вплоть до ликвидации того или иного предприятия, если оно систематически нарушает права потребителей. Так, Ишимским городским судом ликвидировано ООО «Мегастрой». В Тюмени прекращена деятельность ИП Полонский, в адрес которого граждане неоднократно направляли претензии в связи с нарушением сроков передачи предварительно оплаченного товара.
— Потребители все чаще обращаются в суд за защитой своих прав, не боятся этого, и это правильно, — отметила помощник руководителя ведомства Надежда Соколова.
По ее словам, в настоящее время динамично развивается организация продаж потребительских товаров в сети Интернет. По экспертным оценкам Ассоциации компаний интернет-торговли, объем онлайн-продаж в стране вырос на 7% к уровню 2014 года и составил в денежном выражении 760 млрд рублей.
По мере глобализации данного сегмента потребительского рынка и вовлечения в него все большего количества потребителей стали проявляться неурегулированные законодательством отношения. В некоторых случаях недобросовестные участники этих отношений (продавцы и посредники) используют данное обстоятельство с выгодой для себя, ущемляя при этом права потребителей.
Так, в 2016 году в адрес Управления Роспотребнадзора по Тюменской области поступило 231 обращение граждан по поводу приобретения товаров дистанционным способом. Основные претензии можно поделить на три группы: несоответствие поступившего товара заказанному, нарушение установленного срока поставки товара, неполучение предварительно оплаченного товара. Десять обращений послужили основанием для проведения внеплановых проверок, и в восьми случаях были выявлены нарушения обязательных требований законодательства. По результатам проверок пять материалов направлены в судебные органы. Юридические лица и предприниматели были привлечены к административной ответственности в виде штрафов на сумму 65 тыс. рублей.
Руководитель консультационного центра по защите прав потребителей Центра гигиены и эпидемиологии Тюменской области Семен Хрушков сообщил, что по итогам 2016 года в подразделения Центра по югу области поступило более девяти тысяч обращений. Примерно 3% потребителей жаловались на интернет-покупки. На днях в Центре прошла горячая линия на тему дистанционных продаж. На нее поступило 34 обращения. Они касались качества товаров, ненадлежащей информации о продавцах и товарах, нарушения сроков передачи предварительно оплаченных товаров. В основном люди жаловались на приобретенную одежду, обувь, технически сложные товары.
Помощник руководителя Управления Роспотребнадзора по Тюменской области пояснила, что интернет-магазин есть некий агрегатор, посредник между потребителем и продавцом. Когда потребитель знакомится на сайте с описанием того или иного товара, он предполагает, что приобретает товар у конкретного продавца. В действительности, когда производится платеж, то он оседает на некой площадке так называемого агрегатора. А деятельность этого агрегатора с точки зрения потребительских правоотношений пока что не урегулирована, и это затрудняет потребителям защиту своих прав. Спрашивать с продавца в этом случае затруднительно — он не получал денежные средства. А с агрегатора спросить проблематично, потому что потребитель попросту не знает, в адрес кого он уплатил свои денежные средства.
Оказание услуг и торговля в соцсетях также набирают обороты. Предложения, которые там размещаются, специалисты Управления Роспотребнадзора рекомендуют не рассматривать. Допустим, продается обычная блузка. А где гарантия, что она не содержит пары или химические элементы, которые способны отрицательно повлиять на кожу человека? Когда мы приходим в магазин, у нас есть право потребовать декларацию на товар, где можно посмотреть, что в такой-то аккредитованной лаборатории были проведены исследования данной продукции согласно техническому регламенту Таможенного союза о безопасности изделий легкой промышленности.
Приобретая товар или услугу дистанционным способом, и тем более у физического лица, потребитель не может получить гарантии, что товар будет качественным. И, как правило, в таком случае невозможно предъявить к продавцу какие-либо претензии. Гражданин должен понимать: он будет защищен законом о защите прав потребителей только в том случае, если он приобрел товар у юридического лица либо индивидуального предпринимателя.
— Мы не можем влиять на закрытие аккаунтов граждан, у нас нет таких полномочий, но мы квалифицируем это как незаконную предпринимательскую деятельность. И по всем подобным случаям обращений граждан направляем соответствующие материалы в правоохранительные органы. КоАП предусматривает соответствующие санкции за незаконное предпринимательство, — пояснила Надежда Соколова.
Начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Тюменской области Артем Никоза добавил, что Управлением разработана серия памяток для потребителей по правилам и особенностям электронной торговли, на сайте ведомства размещена пошаговая инструкция безопасных покупок в Сети. Она разъясняет, как потребителю не попасть в ситуацию, в результате которой он не сможет предъявить требования к продавцу, в каких случаях можно обращаться за покупками в интернет-магазины и т. п. Важно учесть, что на сайте интернет-магазина должна быть информация о товаре и продавце, поскольку наличие такой информации позволит в случае возникновения конфликтной ситуации подать исковое заявление в суд. Если такой информации нет, то и указать в качестве ответчика будет некого.
В настоящее время в соответствии с поручением Правительства Российской Федерации Роспотребнадзором разработан законопроект, направленный на защиту прав потребителей, приобретающих товары и услуги в сети Интернет.
Законопроект возлагает на агрегаторов обязанность по доведению необходимой информации до потребителя. В случае нарушений агрегатором этого требования он будет нести перед потребителями гражданско-правовую ответственность.
Законопроект одобрен Правительством Российской Федерации 9 марта 2017 года и будет внесен на рассмотрение Государственной Думы РФ в установленном порядке.
